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當(dāng)前位置：首頁(yè)關(guān)于我們 服務(wù)體系
q 服務(wù)體系
ITC建立了完善的客戶(hù)服務(wù)體系，包括：組織架構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)管理、工具、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)熱線等。
q 服務(wù)程序和管理制度
ITC建立了完善的服務(wù)管理工作制度和響應(yīng)流程：
- “服務(wù)工程師分級(jí)管理制度”
- “客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)及服務(wù)實(shí)施程序”
- “故障服務(wù)程序”
- “備件服務(wù)程序”
- “客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的優(yōu)先級(jí)定義及響應(yīng)程序”
- “ITC客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查”
公司設(shè)立了服務(wù)臺(tái)，統(tǒng)一管理公司客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求。服務(wù)臺(tái)由公司客服總監(jiān)負(fù)責(zé)管理。
q 服務(wù)工程師分級(jí)管理
ITC服務(wù)工程師按照技術(shù)能力和工作職責(zé)，分為服務(wù)工程師/一線工程師、顧問(wèn)級(jí)工程師/二線工程師、專(zhuān)家級(jí)工程師/三線工程師等三個(gè)級(jí)別，實(shí)行分級(jí)使用和管理。
※ 服務(wù)工程師/一線工程師(SE)
具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)或?qū)I(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，具備獨(dú)立工作的能力，能夠解決絕大多數(shù)項(xiàng)目和工作中遇到的技術(shù)問(wèn)題。
職責(zé)：承擔(dān)中小型系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施，承擔(dān)現(xiàn)場(chǎng)/遠(yuǎn)程的技術(shù)服務(wù)，診斷并排除一般性故障，實(shí)施軟件升級(jí)，提供一般性技術(shù)服務(wù)和支持。
※ 顧問(wèn)級(jí)工程師/二線工程師(CE)
具有較深的專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)和豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具備承擔(dān)較大規(guī)模項(xiàng)目的主體工作的能力，能夠?qū)σ痪€服務(wù)工程師提供技術(shù)支持，或帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)工作，并解決緊急/關(guān)鍵技術(shù)問(wèn)題。
職責(zé)：擔(dān)任大中型項(xiàng)目的實(shí)施技術(shù)負(fù)責(zé)人或主要實(shí)施工程師，對(duì)公司SE提供技術(shù)支持，解決技術(shù)服務(wù)中遇到的緊急/關(guān)鍵技術(shù)問(wèn)題。
※ 專(zhuān)家級(jí)工程師/三線工程師(EE)
具有深厚的專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)、豐富的行業(yè)應(yīng)用背景知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，具備承擔(dān)大型/特大型項(xiàng)目的主體工作的能力，能夠組織并領(lǐng)導(dǎo)由各技術(shù)領(lǐng)域技術(shù)工程師組成的攻關(guān)小組。ITC三線工程師團(tuán)隊(duì)由ITC專(zhuān)家工程師、原廠商專(zhuān)家/合作伙伴的專(zhuān)家工程師構(gòu)成。ITC專(zhuān)家工程師是公司的技術(shù)帶頭人。
職責(zé)：擔(dān)任大型/重要項(xiàng)目的實(shí)施技術(shù)負(fù)責(zé)人，處理技術(shù)服務(wù)中遇到關(guān)鍵的、重要的、緊急的技術(shù)問(wèn)題，并向各級(jí)工程師提供師技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)支持。
q 客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的優(yōu)先級(jí)定義及響應(yīng)程序
針對(duì)用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的具體情況：故障類(lèi)型、用戶(hù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度/緊急程度，依照《客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的優(yōu)先級(jí)定義及響應(yīng)程序》，進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的響應(yīng)和服務(wù)資源的調(diào)度。
? 優(yōu)先級(jí)定義
? Priority 4：系統(tǒng)仍在正常運(yùn)行，問(wèn)題出現(xiàn)并未影響用戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。
? Priority 3：系統(tǒng)功能明顯降低，問(wèn)題出現(xiàn)對(duì)用戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行帶來(lái)負(fù)面影響。
? Priority 2：系統(tǒng)功能?chē)?yán)重降低，但用戶(hù)大部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)仍能運(yùn)作。
? Priority 1：系統(tǒng)崩潰，問(wèn)題出現(xiàn)導(dǎo)致戶(hù)部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能工作。
? 響應(yīng)程序
